A digitális bizalom és a fogyasztói lojalitás összefüggéseinek vizsgálata az izraeli telekommunikációs szolgáltatások piacán

Horváth, József György

2026

HB Economic Theory / közgazdaságtudomány

HM Sociology / társadalomkutatás

A dolgozat témája az inkumbens (hagyományos, korábban állami, majd privatizált) távközlési vállalatok digitális átalakulásának stratégiája a fogyasztói lojalitás tükrében és az ezt meghatározó tényezők vizsgálata, különös tekintettel a fogyasztói bizalom - digitális bizalom témakörére és annak kapcsolata a fogyasztói lojalitással. A kutatást a hagyományos távközlési szolgáltatásokat - mobil és vezetékes kommunikációt, televíziós és internetes infrastruktúrát - kínáló inkumbens vállalatok között az izraeli piacon végeztem, ahol a távközlési piac telítettsége, a technológiai innováció rövid ciklusai miatt a digitális környezetbéli fogyasztói lojalitás kérdései különösen aktuálisak. Így először a témaválasztást a téma gazdasági relevanciája szempontjából fejtem ki, majd bemutatom azt az irodalmi hátteret is, amely indokolja a lojalitás és a bizalom kapcsolatának kiemelt fontosságát a digitális környezetben. Olyan korban élünk, amikor a digitális innováció az üzleti és társadalmi innováció egyik legerősebb hajtóerejévé vált (Barrett et al., 2015). A digitális technológia gyors fejlődése és költségeinek csökkenése lehetővé tette a teljesen új versenyfeltételeket (Porter & Heppelmann, 2014). A technológiai fejlesztések és a digitális innováció főbb jellemzőinek kiaknázásával az új belépők teljesen új módon kezdtek versenyezni, ezáltal megzavarva az összes iparágat (Christensen, 1997). Ez a jellegű zavar megváltoztatta és gyakran tönkretette a hagyományos nagyvállalatok versenyhelyzetét és minden iparágban sürgető érzést keltett a digitális zavarok lehetséges hatásaival kapcsolatban (Hess et al., 2016). Annak érdekében, hogy reagálni tudjanak a digitális zavarok fenyegetésére, és kihasználhassák a digitális technológiák és innovációk lehetőségeit, számos tradicionális vállalat tudatosan fejlesztette digitális képességeit és erőforrásait (Ross et al., 2017; Svahn et al., 2017). A digitálisan érett szervezetek rendkívül jól teljesítenek, amennyiben azok tőzsdei mutatóit használjuk mércéül (Gurumurthy & Schatsky, 2019; Gurumurthy et al., 2020). A digitalizáció és a digitális érettség bizonyult a legjelentősebb túlélési tényezőnek a Covid-19 járvány kapcsán kialakult nehéz körülmények között. A telekommunikációs szolgáltató szektor az elmúlt 20 év legdinamikusabban fejlődő szektora volt az egész világon. Csakúgy, mint a gazdaság más szegmenseiben, a telekommunikációs szolgáltató szektorban is jelentős fejlesztések indultak el az ipar 4.0 keretén belül a digitalizáció új hullámával. Az iparág fejlődését ugyanakkor nemcsak a meglévő kommunikációs lehetőségek sávszélességének növekedése jellemzi, hanem elsősorban a kommunikációs szolgáltatások körének bővülése, a technológiai megoldások innovációjának gyorsuló üteme. A hagyományos telekommunikációs tevékenység nehéz helyzetbe került, míg ezzel párhuzamosan felgyorsult a digitális innováció, ami új, differenciáltabb termékekhez és szolgáltatásokhoz vezetett, illetve vezet. Az emberek természetükből kiindulva, mindig is szeretnék, hogy a dolgok olcsóbbak, gyorsabbak, kényelmesebbek legyenek (Ericson, 2019). A mind igényesebb felhasználók magasabb teljesítményt várnak el alacsonyabb árakon. A korábban különálló technológiák és ágazatok közötti határok elmosódtak, ezáltal változott az értéklánc, és új üzleti modellek kerültek előtérbe. A telekommunikációs szolgáltatói szektor jellegzetessége, hogy a tranzakciós tevékenységtől felszabaduló munkaerőt nem bocsátják el, hanem magasabb hozzáadott értékű tevékenységet biztosítanak számukra (Lacity & Willcocks, 2016). A kutatás célja annak megértése, hogy a digitalizáció legújabb trendjei milyen technológiai fejlesztésekkel járulnak hozzá a telekommunikációs szolgáltató ágazat működéséhez. A dolgozat egy több éves szakirodalom és iparági trendek kutatásának összefoglalását és empirikus eredményeit ismerteti. A vizsgálatokat az izraeli inkumbens telekommunikációs - mobil és vezetékes, illetve televíziós és internetes - infrastruktúrát szolgáltató nagy és tradicionális vállalatok piacán végeztem. A célok elérése érdekében interjús kutatássorozatot készítettem az izraeli telekommunikációs szolgáltató vállalatok vezetőivel és az iparág szakembereivel. A kutatás keretében megvizsgáltam a digitális transzformáció többdimenziós jelenségét (Matt et al., 2015), ahol a technológia csak egy a meglévő dimenziók közül, és empirikus betekintést nyertem a digitális transzformáció keretrendszerének elméletébe a telekommunikációs szolgáltatói iparágra vonatkozó kvalitatív esettanulmányon keresztül. A kutatás során a szakirodalomban létező digitális érettségi modellek összehasonlító elemzését is elvégeztem a telekommunikációs szolgáltató szektor digitális érettségi szintje meghatározására alkalmas modell keresése végett. Eredményeim azt mutatják, hogy az iparágat és a cégek terveit befolyásoló diszruptív hatások természete kritikus tényező az inkumbensek digitális átalakulási stratégiájának kialakításában. Az interjúk, a szakirodalom tanulmányozása és a digitális érettségi modellek vizsgálata alapján, valamint a COVID-19 világjárvány hatására megvizsgáltam a digitális bizalom tényezőjét és annak hatását a fogyasztói lojalitásra az új digitális környezetben. Az empirikus vizsgálat online kérdőíves kutatássorozaton alapult, melynek elemzését az ECSI (Európai fogyasztói elégedettségi index) modelljének kiterjesztésével végeztem el. A kutatás további eredményeként számos hipotézis fogalmazódott meg, azzal kapcsolatban, hogy a digitalizáció hogyan hat a szektor jövőjére, milyen átalakulások várhatóak a digitális transzformáció eredményeképpen a telekommunikációs szolgáltató által nyújtott szolgáltatások hozzáadott értékére, valamint a szolgáltatók digitális üzleti ökoszisztémában létező értékláncban való elhelyezkedésére nézve.

magyar

Thesis

NonPeerReviewed

text

https://real-phd.mtak.hu/2623/1/Horvath_Jozsef_Gyorgy_ert_doi.pdf

Horváth, József György (2026) A digitális bizalom és a fogyasztói lojalitás összefüggéseinek vizsgálata az izraeli telekommunikációs szolgáltatások piacán. PhD thesis, Miskolci Egyetem.

https://real-phd.mtak.hu/2623/

https://doi.org/10.14750/ME.2026.042

MTMT:37099682 10.14750/ME.2026.042