| Tartalmi leírás: |
Az online térben a fogyasztók kommunikációs lehetőségeinek köre exponenciálisan
kibővült, amely a vállalattal/márkával és vállalatról/márkáról folytatott kommunikáció
színterén is megnyilvánul. Erre szemléletes példa, hogy a fogyasztók a vállalatokkal
szembeni elégedetlenségük esetén a véleménynyilvánítás (consumer voice) (Hirschman,
1970) lehetőségei már nem csak a vállalat által rendelkezésre bocsátott csatornákon
(pl. személyes vagy telefonos ügyfélszolgálat, vásárláshelyi reklamáció) érhetőek el,
hanem online, nagy nyilvánosság előtt is (pl. a szolgáltató közösségi csatornája,
értékelőoldalak, fogyasztói és általános fórumok). Ilyenkor negatív – de akár pozitív -
élményét és véleményét kinyilváníthatja a vállalatnak, vagy akár ismerőseinek és a többi
fogyasztónak is. Az online térben ezek a reakciók látványosabban jelennek meg, hatásuk
és elterjedésük is nagyobb lehet az általános elérhetőség és visszakereshetőség hatására.
A vélemények kifejezésének lehetőségei is bővültek, hiszen a fogyasztónak számos
csatorna áll rendelkezésére a különböző közösségimédia-felületektől kezdve
az értékelőrendszereken (pl. webshopban) át a kizárólag a fogyasztók véleményezését
tartalmazó oldalakig (pl. TripAdvisor) bezárólag (Napoli, 2008).
|
| Azonosító: |
Markos-Kujbus, Éva and Csordás, Tamás (2018) „Semmi tárgyilagosat nem írt, olyan, mint hogyha nem is járt volna ott” – Online felhasználói értékelések és egy fókuszcsoportos kutatás tanulságai. In: MMDC terelő - Tanulmányok a marketing-, média- és designkommunikáció területéről. Budapesti Corvinus Egyetem, Budapest, pp. 83-100. ISBN 978-963-503-751-3
|
